Системные модули

Отраслевые решения

Клиенты признают ценность послепродажного обслуживания и обычно готовы платить за более широкий спектр предоставляемых услуг. Для того чтобы воспользоваться возможностями этого рынка, все большее число компаний расширяет стандартные соглашения гарантийного обслуживания дополнительными платными услугами по внедрению, обучению, профилактическому техническому обслуживанию, интерактивной телефонной поддержке и другими сервисами. Основная задача состоит в легком управлении этими многочисленными опциями, и чтобы их предоставление не требовало больших затрат средств.

Преимущества модуля «Управление обслуживанием»

Интегрированное управление обслуживанием

Модуль «Управление обслуживанием» обеспечивает возможность полностью отслеживать информацию о производительности продукции и эффективности обслуживания, позволяя управлять всеми соглашениями о сервисе, включая гарантии, соглашения о техническом обслуживании и предоставлении профессиональных услуг, с использованием одной и той же системы. Можно повысить показатель решения проблемы во время первого звонка, используя усовершенствованные возможности управления call-центром, позволяющие выполнять следующее:

  • Осуществлять прямые звонки отдельным группам обслуживания на основе указанных характеристик продукта или клиента
  • Определять последовательность операций для каждого уровня приоритета сервиса
  • Предоставлять специалистам по обслуживанию клиентов возможность доступа к централизованной базе данных с описаниями неисправностей, сбоев и решения проблем, которые в наибольшей мере соответствуют описанной клиентом проблеме

Когда необходимо отправить на место выполнения работ технического специалиста по обслуживанию, операция создания сервисного заказа автоматически генерирует все требуемые заказы на закупку и заказы на работы. Существует возможность отслеживать ход выполнения заказа, в котором может содержаться любое необходимое количество этапов, чтобы точно отражать обновление статуса для клиентов. У специалистов, работающих на месте проведения работ, имеется доступ к исторической информации об услугах, которые предоставлялись ранее, типе оборудования в данном местоположении и возможностях продаж, которыми располагает клиент.

Персонализация обслуживания клиентов

В ходе каждой встречи с клиентом может быть получена информация, способствующая созданию дополнительных возможностей продаж. Модуль «Управление обслуживанием» позволяет автоматизировать процесс работы с документацией, чтобы можно было быстро создать базу информации о том, что имеет ценность для клиентов, и насколько эффективны в этом отношении предоставляемые продукты.

Для того чтобы использовать эти знания в работе, необходимы следующие возможности:

  • Предоставление множества платных услуг с использованием гибкой системы договорного ценообразования

Индивидуализация сервиса благодаря выбору контрактных периодов, циклов фактурирования, типов услуг, часов и дней покрытия, а также времени отклика после регистрации звонка или заказа

  • Возможность отметить сбои в работе, которые могут свидетельствовать о дефектах в конструкции продукта или ошибках, допущенных при производстве

А для клиентов, которым необходим доступ в web-интерфейсе, можно обеспечить возможности самообслуживания, благодаря использованию сети Интернет для регистрации продуктов, создания заявок на обслуживание и запросов по статусу заказов или работ.

Управление затратами на сервис

Получить достоверную информацию о рентабельности работы отдела сервиса достаточно сложно, если нет возможности просматривать информацию по каждому из компонентов.

Модуль «Управление обслуживанием» позволяет анализировать данные о рентабельности продуктов и услуг, отслеживая продажи продукта и гарантийные продажи, а также затраты на сервис, для определения достоверных показателей рентабельности продукта или клиента. Система также предоставляет следующие возможности:

  • Возможность избежать большого количества визитов с целью предоставления услуг одному и тому же клиенту, благодаря наличию достоверной информации о доступности запасных деталей под конкретный заказ.
  • Возможность корректного выставления счетов-фактур клиентам за выполненную работу, на основе существующего соглашения об обслуживании.

Основные возможности и функции

  • Ввод заказов на обслуживание
  • Профили предпочтений клиентов
  • Автоматическое создание записи в базе знаний
  • Историческая информация о владении продуктом и история взаимоотношений
  • Использование нескольких критериев поиска
  • Поддержка портала самообслуживания клиентов
  • Доступ через Интернет
  • Гибкая обработка возвратов продукции
  • Централизованная база данных по контрактам на обслуживание
  • Конфигурируемые типы услуг
  • Управление обновлением контрактов
  • Управление многоканальным центром контрактов
  • Гибкая маршрутизация вызовов
  • Расценки по заказам на обслуживание
  • Определяемое пользователем ценообразование
  • Сервисная поддержка на месте проведения работ и за его пределами
  • Автоматическое отслеживание различных этапов ремонта
  • Определяемые пользователем потоки операций эскалации
  • Различная периодичность выставления счетов- фактур
  • Интерактивный поиск деталей
  • Счета-фактуры, генерируемые системой
  • Заказы на проведение технического обслуживания
  • Использование различных средств сбора данных
  • Гибкий инструментарий создания отчетов

Использование возможностей модуля «Управление обслуживанием» обеспечивает:

  • Расширение и индивидуализацию спектра услуг, предоставляемых клиентам
  • Ускорение решения проблем клиентов
  • Повышение рентабельности услуг

Интеграция решения

Решение JD Edwards EnterpriseOne по управлению обслуживанием клиентов интегрировано с остальными модулями системы, что обеспечивает получение достоверной и согласованной информации по всем аспектам операционной деятельности вашей компании:

  • JD Edwards EnterpriseOne Управлениефинансами(Financial Management)
  • Главная книга (General Ledger)
  • Кредиторская задолженность (Accounts Payable)
  • Дебиторская задолженность (Accounts Receivable)
  • Управление основными средствами (FixedAssetManagement)
  • JDEdwardsEnterpriseOneУправление человеческим капиталом ( HumanCapitalManagement)
  • Заработная плата (Payroll)
  • JD Edwards EnterpriseOne Управлениесбытом(Order Management)
  • Расширенное ценообразование (Advanced Pricing)
  • Управление заказами сбыта (SalesOrderManagement)
  • JD Edwards EnterpriseOne Цепьпоставок- Логистика(Supply Chain Execution – Logistics)
  • Управление запасами (Inventory Management)
  • JD Edwards EnterpriseOne Управлениеснабжением(Supply Management)
  • Управление закупками и договорами субподряда (Procurement and Subcontract Management)