Системные модули

Отраслевые решения

Клиенты сами выбирают время и способ ведения своих деловых операций. Исходя из обстоятельств на определенный момент времени, они решают, каким образом можно связаться с поставщиком товаров или услуг: по телефону, факсу, электронной почте или лично посетить офис. Эти многочисленные точки доступа вместе с растущей тенденцией к использованию автоматизированных каналов, вызывают трудности при установлении тесного контакта с клиентами.

Чтобы добиться лояльности клиента, вы должны предоставлять согласованную информацию и услуги на должном уровне, создавая беспрепятственный переход от решения одной задачи клиента к решению другой задачи. Благодаря интеграции информации по всем каналам и всем подразделениям компании, вы можете извлечь максимальную пользу от общения в каждом конкретном случае. Каждый контакт становится частью постоянного общения, которое позволяет определить наиболее эффективный способ удовлетворения требований клиентов.

Являясь центральным элементом интегрированной системы связи, ваш контакт-центр больше не является просто центром затрат. Чтобы сохранить клиентов, вы должны убедить их в том, что ваша компания может удовлетворить полный спектр их потребностей. Для этого необходимо понимать их требования и быстро реагировать на них соответствующим образом.

Модуль «Техподдержка» предоставляет сотрудникам отдела обслуживания клиентов постоянный доступ ко всей информации о клиентах, необходимой для решения любой проблемы, включая информацию о выставлении счетов-фактур, заказах на продажу и услуги, компенсационных выплатах, информацию об оборудовании, последних контактах с клиентами и даже о возможностях перекрестных и дополнительных продаж. Благодаря своевременному решению проблем клиентов, сотрудники отдела обслуживания смогут на основании простых заявок на предоставление услуг создавать реальные заказы сбыта.

Преимущества модуля «Техподдержка»

Быстрая реакция на запросы клиентов

Управление многоканальным взаимодействием позволяет центру обслуживания получать, устанавливать приоритеты и управлять контактами с клиентами, используя все каналы, включая телефон, сеть Интернет, факс и электронную почту. Решение также поддерживает систему интерактивного речевого ответа (IVR), голосовые сообщения в режиме ожидания, отклонение ответных звонков и предварительный просмотр исходящих звонков.

Можно настроить гибкие правила обработки, чтобы установить процедуры эскалации в соответствии со стратегией обслуживания клиентов и условиями контрактов. Также можно легко перейти к заказу на обслуживание, если по обращению требуется предоставление некоей услуги. Экран ввода заказа на продажу может также использоваться заказчиком для самостоятельного ввода нового заказа. В модуле «Техподдержка» хранится вся информация, вся история общения с клиентами. Поэтому все сотрудники, имеющие соответствующие полномочия, могут просматривать эту информацию: звонки, электронную почту, информацию о возможностях сбыта, заказах на продажу и встречах. Благодаря этой возможности, сотрудники отдела продаж будут всегда информированы о событиях, происшествиях, проблемах и решениях, возникавших в ходе обслуживания каждого конкретного заказчика.

Персонализированное ведение клиентов

В ходе общения с клиентами данные о происходящем можно сгруппировать, исходя из типа продукта, уровня клиента, географического положения или, используя какие-либо другие параметры. Чтобы обеспечить решение проблемы клиента в сжатые сроки, можно определить правила обработки для заявок на обслуживание, исходя из договоров с клиентами, для того, чтобы, например, соответствующему сотруднику постоянно отсылались сообщения или письма по электронной почте, указывающие на необходимость выполнения каких-либо действий.

Модуль «Техподдержка» позволяет выполнять обработку запросов на нескольких языках и может использоваться в различных часовых поясах для обеспечения своевременного предоставления услуг, что, в конечном счете, позволяет повысить уровень обслуживания ваших заказчиков во всех странах мира.

Большим преимуществом является то, что компании, которые непосредственно работают с клиентами, могут использовать согласованную и точную информацию, необходимую для своевременного решения проблем заказчиков. Владение информацией о дополнительных товарах и новых продуктах позволит повысить уровень обслуживания клиентов. Ваши клиенты будут полностью удовлетворены результатами вашей работы, что позволит расширить бизнес.

Функциональные возможности

  • Возможность использования нескольких каналов получения информации
  • Сопровождение клиентов
  • Предупреждения и эскалация обращение, основанные на гибких правилах обработки
  • Поддержка нескольких языков
  • Доступ к информации о продаже и обслуживании
  • Маршрутизация звонков и рабочие потоки

Использование возможностей модуля «Техподдержка» обеспечивает:

  • Постоянное управление информацией об общении с клиентами, используя все каналы связи
  • Персонализацию обслуживания клиентов
  • Возможности дополнительных и перекрестных продаж

Интеграция решения

Решение JD Edwards EnterpriseOne «Техподдержка» интегрировано с остальными модулями системы, что обеспечивает получение достоверной и согласованной информации по всем аспектам операционной деятельности вашей компании:

  • JD Edwards EnterpriseOne Управлениефинансами (Financial Management)
  • Главная книга (General Ledger)
  • Кредиторская задолженность (Accounts Payable)
  • Дебиторская задолженность (Accounts Receivable)
  • JDEdwardsEnterpriseOneУправление взаимоотношениями с клиентами (CustomerRelationshipManagement)
  • Управление обслуживанием (Service Management)
  • Управление разветвленными сценариями (BranchScripting)
  • База знаний (Solution Advisor)
  • Автоматизация работы отдела продаж (SalesForceAutomation), включая работу с заказами сбыта
  • JD Edwards EnterpriseOne Цепьпоставок – Логистика (Supply Chain Execution – Logistics)
  • Управление запасами (Inventory Management)