Системные модули

Отраслевые решения

Клиенты хотят, чтобы их вопросы были решены как можно быстрее. Несмотря на то, что представители отдела обслуживания часто являются первыми, кому звонят клиенты для решения своей проблемы, у этих сотрудников может не быть необходимых знаний или опыта для решения сложных проблем и вопросов. А обслуживание каждого из вызовов клиентов квалифицированными техническими специалистами не всегда является возможным и экономичным.

Используя модуль «База знаний», можно обеспечить для представителей отдела обслуживания хранилище информации о проблемах/вопросах и их решении с возможностями поиска по базе. Информация уже не является закрытой. Напротив, этой информацией можно обмениваться в масштабах всей организации. В результате этого открытого подхода сотрудники отдела обслуживания имеют больше возможностей решить проблемы клиентов при первом обращении. Это позволяет исключить расходы на планирование ответных звонков или расходы на работу технических специалистов.

Преимущества модуля «База знаний» Быстрое решение проблем

Модуль «База знаний» позволяет сократить время, которое требуется для решения проблем сотрудниками отдела обслуживания, предоставляя им информацию, необходимую для решения даже самых сложных технических проблем. Работа становится проще благодаря функциональности «разумного поиска», которая обеспечивает получение только наиболее релевантной информации.

Представители отдела обслуживания могут использовать ключевые слова для поиска из множества типов объектов, включая информацию о различных конкретных случаях, заказы на производство, сценарии и решения. Модуль «База знаний» позволяет пользователям установить значение количества записей по запросу, чтобы они по мере необходимости могли расширять и сужать критерии поиска.

Для экономии времени модуль «База знаний» возвращает результаты поиска в порядке их значимости для поиска (релевантности). Он определяет показатель релевантности посредством вычисления количества баллов для каждого возвращаемого элемента в зависимости от того, насколько этот элемент отвечает критериям поиска, и как часто используется данное решение. Вместо поиска по неупорядоченному списку результатов, пользователи могут быстро направить свое внимание только на наиболее вероятные решения проблем клиентов. Клиентам не всегда удобно применять рекомендации во время телефонной беседы с представителями сервисной службы. Модуль «База знаний» позволяет отправить детальную информацию о решении проблемы по электронной почте тем людям, которые хотят попытаться решить проблемы позже. Потом клиенты могут перезвонить в сервисный центр, для того чтобы получить дополнительные рекомендации или сообщить о том, что их проблемы решены.

Возможность извлечь максимальные преимущества из информационных активов организации

Знание продуктов, ошибок и соответствующих исправлений, произведенных компанией, является одним из ключевых активов предприятия. Важно иметь средство, позволяющее организовать эту информацию и помочь быстро найти то, что нужно. Модуль «База знаний» облегчает эту задачу.

Каждое решение проблемы можно связать с номенклатурой, например, с производимым продуктом, для того, чтобы, когда сотрудник отдела обслуживания регистрирует в системе обращение клиента о неисправности («case»), система автоматически отображала список решений, позволивших устранить ранее возникшие проблемы с этим продуктом.

А когда каждое обращение клиента или заказ на обслуживание становятся связанными с определенным решением, модуль «База знаний» обновляет запись решения информацией о существующих взаимосвязях. В каждой записи решения отображаются все конкретные обращения клиентов и заказы на работы, для которых использовалось решение. Располагая этой информацией, можно отслеживать количество обращений и заказов на проведение работ, связанных с определенными решениями, или определять, были ли другие решения связаны с тем или иным случаем или заказом.

Кроме того, модуль «База знаний» упрощает процесс администрирования решений. Он позволяет отслеживать показатель «жизнеспособности» для всех задокументированных решений проблем/вопросов, благодаря следующим данным:

  • Как часто выбирается решение
  • Как часто решение или «исправление» позволяет решить проблему для конкретного случаяили заказа на работы, для которого оно было выбрано
  • Какие решения наиболее часто используются для каждого конкретного обращения или заказа на работы

Модуль «База знаний» обеспечивает рост корпоративной базы знаний по мере того, как вы будете узнавать о новых проблемах и находить новые решения этих проблем. Вы можете с легкостью добавить в систему информацию, используя программу ввода решений.

Новые решения автоматически считаются черновыми, «непроверенными» и становятся доступными для просмотра только после их утверждения и активации. Кроме того, когда представители отдела обслуживания находят новые способы решения проблем, они могут использовать модуль «База знаний» для документирования решения и его совместного использования с другими службами организации. Вводимая ими информация фиксируется как дополнительное специальное решение, доступ к которому после его утверждения могут получить другие сотрудники.

Предоставление клиентам возможности себе помочь самостоятельно

Модуль «База знаний» не только предоставляет сотрудникам отдела обслуживания информацию, которая необходима для решения проблем, он также позволяет ускорить процесс обслуживания клиентов, обеспечивая им возможность помочь себе самостоятельно. Приложение «База знаний» можно использовать совместно с модулем «Самообслуживание заказчиков» для передачи базы знаний о возможных проблемах и их решении непосредственно клиентам с использованием web-портала. На этом портале клиенты могут выполнять поиск решений самостоятельно. Помимо предоставления клиентам возможности более быстрого и эффективного решения проблем, данная функциональность самообслуживания позволяет клиентам существенно сократить количество звонков в сервисный центр.

Модуль «База знаний» обеспечивает необходимую гибкость для выбора решений, которые будут доступными для клиентов. Можно корректировать возможность просмотра каждого решения в зависимости от потребностей. При этом можно сделать каждое решение доступным либо для всех пользователей системы, либо только для внутренних пользователей. Это значит, что вся база знаний хранится в единой системе и может быть использована различными людьми в зависимости от полномочий.

Основные возможности и функции

  • Наличие нескольких библиотек решений
  • Базовый и расширенный поиск
  • Ранжирование по релевантности
  • Поиск медиа-объектов (прикреплений, документов, ссылок, изображений и пр.)
  • Информация о количестве решенных проблем и использовании решений
  • Связь решений с номенклатурой
  • Связи конкретных случаев (обращений) и истории работ

Использование возможностей модуля «База знаний» обеспечивает:

  • Сокращение времени, необходимого для решения проблем
  • Повышение уровня обслуживания клиентов
  • Предоставление клиентам средств самообслуживания и возможности самостоятельного устранения неисправностей

Интеграция решения

Решение JD Edwards EnterpriseOne «База знаний» интегрировано с остальными модулями системы, что обеспечивает получение достоверной и согласованной информации по всем аспектам операционной деятельности вашей компании:

  • JDEdwardsEnterpriseOneуправление взаимоотношениями с клиентами (CustomerRelationshipManagement)
  • Система самообслуживания клиентов (CustomerSelfService)
  • Техподдержка (Case Management)
  • Управление разветвленными сценариями (BranchScripting)
  • Service Management (Управление обслуживанием)